如何掌控京东店铺咨询转化率

时间:2021-11-24 来源:未知网络 作者:996建站网

京东店铺咨询转化率可以从服务效率和购物体验两个方面来进行掌控,具体内容如图所示。

如何掌控京东店铺咨询转化率

咨询转化率的优化内容

 服务效率优化

服务效率可以从以下3方面进行优化:

(1)工作时间

l 理念:一切为客户服务,服务客户的一切,网销是零售一种高效的运作方式,有客户的地方就有我们的服务在。

l 原则:以客户集中浏览、咨询时间为重心,规划一般期、波峰期、波谷期,不同期间安排不同服务方式,要求24小时都能响应客户的需求。

(2)合作物流/快递。网上购物的心里,今天买,明天到,越快越好。快递的选择尤为重要,快递或物流选择原则:

l 服务高效快捷。

l 根据客户属性选择快递优势覆盖区域。

l 取件、退货送件、代收款、结算方便。

l 社会口碑好。

(3)发货时间

l 发货:京东需要买家提交订单后24小时内发货。

l 揽收:48小时内买家可以查询到商品物流信息。

关于发货规则如下。

l 工作日:当日17点以前订单,当日安排发货;17点以后订单,次日中午12点或17点发货。

l 周末:遵循工作日正常发货。(本文原创作者:捭阖老师,转载请保留)

l 节假日:可安排值班,如无值班或特殊安排,可发店铺公告。

 购物体验优化

为什么要设置标准服务流程?其原因如图所示。

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设置标准服务流程的原因

1.售前

售前的准备工作如下:

l 组织专业的客服团队,进行礼仪知识、营销知识、产品知识等方面的专业培训,提高员工能力和素质。

l 快速应答,应答时间不超过5秒,如繁忙时必须设置自动应答。

l 亲切交流,及客户之所急,有问必答,而且达到心理去。

l 尽量想办法留住客户,保持对产品或店铺的兴趣,如商品、促销、物流、优惠券等。

售前的客服服务可以分为以下八步来走,如图所示。

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客服服务八步走

2.售中

售中的主要工作内容如下。

l 专业知识,向客户尽可能的介绍产品的相关的专业知识,品牌、功能、用途、价值、交易规则、物流及购买流程,如图所示。

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客服需要掌握专业知识

l 可以适当议价,合理的价格满足客户需求。(本文原创作者:捭阖老师,转载请保留)

l 亲切交流,及客户之所急,有问必答,而且达到心理去。

l 政策诱惑,促销、包邮、搭配购买更便宜,限量促销等。

l 购物承诺,这次活动仅限这个时间段,保证买的是最实惠的。

l 多个客服口径统一。

l 售后保障,有任何问题可以退货、换货,购物无忧。

3.售后

售后的主要工作内容如下。

l 第一时间快速解决售后问题,及时应达。

l 惊喜不断,给顾客带来额外惊喜,增加好感,如图所示。

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额外惊喜,增加好感

l 明确回复,给予明确售后答复,明确双方责任。

l 周期性回访,比如本店第一次购物后一周年互动。

l 最短时间处理,退货、换货最短时间内处理完毕。

l 鼓励客户给好评。

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